Comment faire évoluer l’accueil du client en pharmacie ?

« Améliorer l’accueil en officine passe par la qualité de l’échange au comptoir, mais également par l’aménagement de nouveaux espaces d’attente ou de confidentialité. Avec le vieillissement de la population, l’idée de faire asseoir les patients dans les pharmacies est une piste intéressante. Les personnes pourraient patienter tranquillement assises et pourquoi pas, se voir proposer un rafraîchissement. La lumière et le design de cet espace dédié seraient étudiés afin de favoriser au maximum un climat serein. »

Comment promouvoir ce nouvel « espace pharmaceutique »?

« Plus que du mobilier ou du confort matériel, les pharmacies doivent pouvoir offrir des espaces qui portent une marque “professionnel de santé avec de l’information santé à consulter ou à emporter”. Le patient doit retrouver des signaux, des éléments caractéristiques qui lui indiquent qu’il est dans un espace de santé, où il a droit à une écoute, un dialogue et des explications autour de sa prescription. »

Que propose l’OCP aux pharmaciens en matière de relation avec le client ?

« L’OCP propose de la formation qui inclut le comportement en officine. Une de ces formations continues, baptisée “Professionnaliser le dialogue dans les situations difficiles”, permet aux pharmaciens de mieux communiquer avec les patients atteints de pathologies évolutives graves. Nous proposons aussi “Vendre autrement”, une formation basée sur la méthode Herrmann*, à partir de laquelle le pharmacien apprend à observer son client pour adapter son discours. »

* La méthode Herrmann a été fondée dans les années 1975 par Ned Herrmann, chercheur américain et directeur de la formation et des ressources humaines de General Electric.

Mise à jour : février 2008.

Source : Pharmag n° 13.