Même si les stages en officine permettent de se familiariser avec la relation clientèle, celle-ci mûrit généralement au fil des années Dans une pharmacie, un rapport maîtrisé avec les patients et certains bons réflexes se révèlent essentiels pour assurer l’information et éviter les situations conflictuelles. Quelques professionnels livrent leurs conseils pour faire du comptoir un endroit serein et accueillant.

Savoir à qui l’on a à faire

Sans surprise, les clients qui se présentent dans les pharmacies sont en majorité des patients. Des gens souvent inquiets ou en souffrance, pour qui le pharmacien est, au même titre que le médecin, la personne qui va les accompagner dans leur guérison, et donc les rassurer. Il est essentiel de distinguer dès le départ à quel type de client l’on a à faire, en observant leur comportement avant même la prise de contact.

Rester calme et courtois

« La plupart des récriminations que l’on entend au comptoir d’une pharmacie concernent les remboursements. C’est-à-dire des problèmes pour lesquels le pharmacien n’a aucune marge de manœuvre. Dans tous les cas, il faut garder son calme, rester poli et ne jamais céder lorsqu’on est dans son bon droit », explique Christiane Brickman, pharmacien à Clichy. Et quel que soit l’argument d’un patient qui désire un produit pour lequel il n’a pas d’ordonnance, le pharmacien doit toujours refuser en expliquant le motif de non-délivrance.

Créer un climat de confiance

« Hormis les agressions qui requièrent l’intervention de la police, la majorité des patients à problèmes a souvent comme dénominateur commun d’avoir peur. Un état que ces patients expriment en prenant le pharmacien à partie, surtout lorsqu’ils souffrent de pathologies lourdes », précise Christiane Brickman. En cas de conflit latent, le praticien doit donc tout faire pour préserver la confidentialité avec ce patient, de manière à lui prouver qu’il peut avoir confiance et exposer calmement son problème.

Personnaliser la conversation

La pédagogie est la clef d’une relation maîtrisée. « Il est essentiel de conserver un dialogue personnalisé et de ne jamais laisser d’autres personnes s’immiscer dans une conversation. Dans ma pharmacie, j’essaye toujours d’expliquer rapidement et simplement ce que je peux faire pour le patient de manière à ne pas laisser une queue se former et créer ainsi un climat anxiogène, souligne Isabelle Hévin, pharmacien dans le quartier de l’Odéon à Paris. Ce principe est d’autant plus vrai avec les touristes qui pensent que le régime de délivrance des médicaments est le même dans tous les pays…»

Pour aller plus loin : une formation encore empirique

Même si la plupart des pharmaciens sont encore formés sur le tas, il existe aujourd’hui des formations comportementales dispensées par plusieurs organismes. « Pendant mes stages, le responsable de ma pharmacie m’a envoyée suivre une formation de deux jours sur le conseil. Nous avons joué des scènes de vie d’une officine en étant filmés afin d’identifier et de corriger nos défauts, raconte Isabelle Hévin, pharmacien dans le quartier de l’Odéon à Paris. Cet exercice m’a permis de renforcer ma vigilance et d’améliorer mon comportement au comptoir. » À l’heure actuelle, quelques universités comme René-Descartes à Paris ou la faculté de pharmacie de Lyon proposent aussi des UV de marketing et de communication à leurs étudiants. Mais la généralisation de ce type de cursus n’est pas à l’ordre du jour.

Témoignage de Christine Meyer, responsable OCP Formation

Comment faire évoluer l’accueil du client en pharmacie ?
« Améliorer l’accueil en officine passe par la qualité de l’échange au comptoir, mais également par l’aménagement de nouveaux espaces d’attente ou de confidentialité. Avec le vieillissement de la population, l’idée de faire asseoir les patients dans les pharmacies est une piste intéressante. Les personnes pourraient patienter tranquillement assises et pourquoi pas, se voir proposer un rafraîchissement. La lumière et le design de cet espace dédié seraient étudiés afin de favoriser au maximum un climat serein. »

Comment promouvoir ce nouvel « espace pharmaceutique »?
« Plus que du mobilier ou du confort matériel, les pharmacies doivent pouvoir offrir des espaces qui portent une marque “professionnel de santé avec de l’information santé à consulter ou à emporter”. Le patient doit retrouver des signaux, des éléments caractéristiques qui lui indiquent qu’il est dans un espace de santé, où il a droit à une écoute, un dialogue et des explications autour de sa prescription. »

Que propose l’OCP aux pharmaciens en matière de relation avec le client ?
« L’OCP propose de la formation qui inclut le comportement en officine. Une de ces formations continues, baptisée “Professionnaliser le dialogue dans les situations difficiles”, permet aux pharmaciens de mieux communiquer avec les patients atteints de pathologies évolutives graves. Nous proposons aussi “Vendre autrement”, une formation basée sur la méthode Herrmann*, à partir de laquelle le pharmacien apprend à observer son client pour adapter son discours. »

* La méthode Herrmann a été fondée dans les années 1975 par Ned Herrmann, chercheur américain et directeur de la formation et des ressources humaines de General Electric.

Mise à jour : février 2008.

Source : Pharmag n° 13.