En déterminant le profil d’un patient, le pharmacien va pouvoir engager un dialogue efficace et qualitatif. Certains outils, comme la méthode Herrmann, lui permettent de comprendre face à quel type de patient il se trouve pour mieux s’adapter à son langage et à ses attentes.

En officine, le pharmacien comprend généralement très bien ce que veut son patient. Pour autant, il ne l’écoute pas toujours correctement. La plupart du temps, les pharmaciens tombent même dans le piège de la « réponse réactive ». Exemple : un patient entre dans une pharmacie, demande un produit courant comme du paracétamol, le pharmacien le lui délivre, encaisse et le laisse repartir avec un simple « Au revoir, bonne journée ».
Si la scène paraît banale, elle n’est pas normale. Le pharmacien doit systématiquement poser les questions d’usage: « Qu’avez-vous exactement ? », « Pourquoi souhaitez-vous ce produit ? », « Pour soigner quoi ? » Au-delà de l’impératif thérapeutique, ce dialogue constitue la marque du professionnel de santé. À une époque où des enseignes de la grande distribution réclament la vente de certains médicaments dans leurs établissements, la capacité à s’intéresser à autrui est une véritable valeur ajoutée qui fait la différence. Elle confirme le caractère incontournable du pharmacien dans la chaîne de santé.

Déterminer le profil du patient

Au comptoir d’une pharmacie, un dialogue de qualité est un réflexe qui s’apprend, surtout lors des premières années d’exercice professionnel. « La méthode Herrmann est l’un des outils les plus efficaces pour maîtriser la communication orale », explique Virginie Saurel, formatrice et consultante en communication. Ned Herrmann était un chercheur américain qui s’est appuyé sur des études neurobiologiques pour démontrer la relation entre latéralisation cérébrale et traitement de l’information. Il a ainsi prouvé que chaque individu fonctionne selon ses « préférences cérébrales ». Il a alors élaboré le questionnaire HBDI* (Herrmann Brain Dominance Instrument), puis une carte simplifiée de l’esprit humain. « Un pharmacien qui suit les modules d’apprentissage de la méthode Herrmann sera capable d’identifier rapidement les patients qui se présentent dans son officine. Cette observation lui permettra d’adapter son discours», souligne Virginie Saurel.

Percevoir la psychologie du patient

En observant attentivement un patient – ses vêtements, sa coiffure, sa gestuelle –, un pharmacien peut déjà le classer selon l’une des quatre couleurs: bleu, vert, jaune et rouge, identifiées par Ned Herrmann. « Avant d’entamer la conversation, l’apparence d’une personne donne des indices pour savoir s’il est “cerveau gauche”, donc plutôt bleu ou vert, ou bien “cerveau droit”, soit plutôt jaune ou rouge. Le dialogue va ensuite confirmer ou infirmer cette présomption.»
En général, les cerveaux gauches sont logiques, organisés et minutieux. Ils ont tendance à parler doucement et distinctement, désirent des produits efficaces et sont attentifs aux posologies. À l’opposé, les cerveaux droits sont assez intuitifs, émotifs et parfois artistiques. Ils ont tendance à se confier, ont du vocabulaire et apprécient l’humour.

Adapter la « palette » de son discours

En pratique, les personnes monocouleurs sont rares et plus difficiles à aborder. Elles ne se confieront que si leur interlocuteur « parle leur langue » (voir encadré). La plupart des individus étant multicolores, le pharmacien doit adapter le pantonnier de son langage et alterner, par exemple, un discours purement scientifique avec quelques mots personnels et/ou, pourquoi pas, une plaisanterie… Au final, un patient qui se sent écouté est plus apaisé et réceptif, il sait que le pharmacien a compris son état et ses besoins.

* Le questionnaire HBDI après traitement produit le Profil des Préférences Cérébrales® d’une personne. Il devient alors possible de comprendre comment les choix professionnels, la manière de travailler, d’apprendre, de manager et de communiquer sont influencés par les préférences cérébrales.

Pour aller plus loin : une attention accrue pour les seniors

À l’image du reste de la population, les seniors sont répartis entre cerveaux gauches et droits. Toutefois, même si l’on retrouve autant de bleus, verts, jaunes et rouges parmi eux, ils nécessitent un traitement particulier, notamment au comptoir. Avec l’âge, toute personne a en effet tendance à être très attachée à la sécurité.
Délivrer un traitement à un senior revient tout d’abord à le rassurer sur son traitement ou sur des produits spécifiques comme les médicaments génériques.
Il est de la responsabilité d’un pharmacien de faire preuve de pédagogie en écrivant par exemple très lisiblement la régularité et le nombre de prises sur les boîtes de médicaments, voire en réécrivant au propre l’ordonnance médicale elle-même… Enfin, vous gagnerez définitivement sa confiance en faisant preuve d’empathie ou en lui confiant par exemple un numéro à appeler en cas de doute sur un traitement.

Pour en savoir plus

- Virginie Saurel, formatrice et consultante - VS Communication.
E-mail: vsaurel@vscommunication.com
- La méthode Herrmann : http://www.herrmann-europe.com, Les Dominances cérébrales et la Créativité, Ned Herrmann, Retz, 1992.
- Guide pratique de la communication avec le patient: techniques, arts et erreurs de la communication, Constatino Landolo, Masson, 2007.

Mise à jour : février 2009.