En officine, le premier contact avec le patient constitue une étape cruciale de la relation. S’il n’existe pas de « recette type » pour débuter une discussion, le sens de l’accueil et de l’écoute demeure la clef de voûte d’un dialogue de qualité avec les patients.

Par nature, la pharmacie est le lieu où l’on peut parler de tout. En entrant dans une officine, les patients savent qu’ils peuvent se confier sans crainte à leur pharmacien, sur des questions purement médicales mais parfois aussi sur d’autres petits soucis… Si chaque patient est différent, la prise de contact avec lui constitue un point de départ fondamental du dialogue, qu’il convient de ne jamais négliger !
Cette approche diffère naturellement selon l’implantation (ville/campagne), la taille et la clientèle de la pharmacie. Pour Igor Dominguez, responsable de la Pharmacie du Village dans le quartier du Marais à Paris, « il n’y a pas de méthode générale pour entamer la conversation avec un patient, si ce n’est lui faire sentir immédiatement qu’il est le bienvenu, que l’équipe est à son service et surtout à son écoute ! ».
Certaines techniques d’identification des patients peuvent permettre au jeune pharmacien de se mettre plus facilement au diapason de son patient. Toutefois, « le sens de l’accueil ne s’apprend pas mais vient plutôt avec l’expérience, à commencer par les stages professionnels », confirme Igor Dominguez.

Des signaux à identifier

Hormis certaines situations exceptionnelles, la plupart des patients cherchent avant tout un remède, mais font aussi une sorte de « pause » dans leur journée. « L’implantation dans son quartier est vitale ! Les pharmaciens d’une officine se doivent de connaître et de reconnaître leurs patients, ce qui les rassure et facilite la prise de contact. »
Avec les patients occasionnels comme les touristes, le contact peut parfois être plus complexe mais, encore une fois, l’attention demeure la clef (la maîtrise de l’anglais également dans les villes très touristiques). Dès les premières secondes d’entretien, un pharmacien doit capter certains détails relatifs à l’état de son client. « Le poids, la mine et l’attitude décrivent généralement assez bien l’état d’un patient habitué à ma pharmacie. Ce sont des indicateurs qui me permettent d’orienter le dialogue », explique Igor Dominguez. Le jeune pharmacien rappelle également que dans sa pharmacie, « on peut parler de tout à n’importe quel moment. Nous sommes spécialisés dans le HIV, notre équipe maîtrise ces traitements lourds. Dans ces thérapies, nous observons naturellement l’état de forme des patients mais également des indices comme le fait qu’il revienne avec une boîte de médicaments en trop. Un signe, par exemple, qu’il se lasse de son traitement ou qu’il a un problème.»

Les bases de la communication

En officine comme dans la vie de tous les jours, l’écoute nous semble souvent quelque chose d’inné. Toutefois, il n’est pas inintéressant de se tester et même de revoir ses gammes. Un site comme www.jecommunique.com récapitule ainsi en quelques pages et exemples ce qu’est vraiment l’écoute. Il rappelle des axiomes de base utiles à la prise de contact comme : « Je me centre sur mon interlocuteur, je le regarde (sans le fixer!), je lui fais des signes d’acquiescement de la tête pour lui montrer que je le suis et je reprends parfois en écho certains mots importants mais sans automatisme.» Des basiques qui ne doivent pas nous faire oublier que 55 % du langage reste non verbal ! « Le simple fait de s’approcher et d’aider un patient en sortant des produits des rayons est une démarche positive. Le patient sent qu’on s’intéresse à lui et qu’on va lui consacrer du temps», souligne Igor Dominguez. Qu’il s’agisse du premier contact, ou du dialogue lui-même, le patient appréciera toujours qu’un pharmacien sache venir à lui.

 

Pour aller plus loin : créer un lien avec la femme enceinte

Les femmes enceintes qui se rendent en officine peuvent présenter deux états d’esprit radicalement différents. Soit la grossesse est non désirée et la patiente vit une « catastrophe », soit il s’agit d’un heureux événement et la patiente va naturellement solliciter son pharmacien avec une multitude de questions.
Face à une grossesse, vous devez toujours essayer de comprendre le ressenti de la femme enceinte. Il est essentiel d’analyser avec douceur sa façon d’être ou ses expressions. Si elle est accompagnée par son pharmacien, elle va se sentir soutenue et donc s’ouvrir. D’une certaine manière, le dialogue avec le pharmacien doit permettre à la femme enceinte de révéler ses propres besoins. Autre phénomène récurrent, l’inquiétude et parfois la peur, notamment de la grossesse extra-utérine. Vous ne devez pas vous laisser « embarquer » dans la compassion.
À travers votre rôle de professionnel de santé, vous devez vous positionner comme un véritable soutien.

Pour en savoir plus

Igor Dominguez, pharmacien à la Pharmacie du Village (Paris).
E-mail: la-pharmacie-du-village@wanadoo.fr

Mise à jour : février 2009.