Au-delà du champ purement médical, un pharmacien est un acteur de santé qui reçoit et accompagne des patients en état de faiblesse. Dans ce contexte, la confiance constitue la pierre angulaire d’une relation durable et sereine.

Créer un climat de confiance n’est pas toujours évident, notamment auprès des personnes souffrant de pathologies lourdes. L’échange doit être simple, presque familier, tout en restant professionnel. Pour créer un climat de confiance, chaque praticien possède sa méthode ou ses formules, mais l’une d’elles, dites du « tapis rouge », reste encore la plus sûre pour entamer le dialogue.
En pratique, elle consiste simplement à installer une atmosphère positive dès que les patients franchissent le seuil de l’officine. Un pharmacien gagne toujours à accueillir ses patients par un sourire, un mot poli.

Composer avec les sens

Dans sa pharmacie de Plaisance-du-Touch, près de Toulouse, François Roux accueille chaque jour entre 400 et 500 patients.
Malgré une clientèle fidèle, ce pharmacien s’oblige à recréer ou à renforcer lors de chaque visite la confiance avec ses patients. « Mon premier réflexe est de m’adapter à la personne qui rentre dans mon officine. Étant spécialisé dans les médecines douces, j’ai installé des diffuseurs d’huiles essentielles dans ma pharmacie. Ce détail olfactif crée une ambiance paisible et détendue.» Le cadre d’une pharmacie constitue en effet un élément essentiel pour mettre les patients à leur aise. Une officine bien éclairée et intelligemment agencée constituera toujours un plus pour accueillir le patient.
Le pharmacien peut aisément ajouter d’autres éléments: « J’ai une petite chaîne stéréo qui diffuse en permanence de la musique douce. Ces mélodies donnent aux patients le sentiment qu’ils peuvent se détendre, marquer une pause et discuter tranquillement avec nous. La plupart d’entre eux apprécient beaucoup ce climat », précise François Roux.

S’affranchir de la technique

Le langage employé doit être simple, convivial et surtout précis. Le climat de confiance s’instaurera progressivement. Le pharmacien doit à tout prix éviter de se substituer au Vidal. S’enfermer dans la technique ne permet pas d’établir un dialogue constructif. La tactique à recommander est d’ouvrir le dialogue, d’expliquer le produit ou la prescription et surtout de sortir du simple acte de vente.
Placer la satisfaction au centre des préoccupations de l’officine est primordial. Pour répondre aux besoins du patient, il faut lui proposer une solution sans l’imposer, rester ouvert à ses remarques.

Convaincre les méfiants

Le boum de l’automédication, la croissance du nombre de publications paramédicales, comme la multiplication des blogs sur Internet ont eu pour effet de rendre les patients plus dubitatifs. Une nouvelle génération de patients n’hésite plus à mettre en doute la parole du pharmacien. « Certains médias nous font aussi du tort en encourageant une forme de défiance à notre égard.
Il s’agit d’un phénomène parfois désagréable, mais également d’un challenge excitant pour les pharmaciens, qui doivent réapprendre à communiquer avec leurs patients de manière à leur prouver qu’ils sont les seuls à pouvoir délivrer le bon médicament au bon moment», explique François Roux.
Le patient doit reconnaître, au travers du pharmacien, le professionnel.

Compléter sa formation

Face à cette nouvelle donne de la pharmacie, les jeunes praticiens peuvent compléter leur formation universitaire auprès d’organismes qui élaborent des stages, notamment en communication. Plusieurs laboratoires proposent également aux pharmaciens des cours réguliers dans le cadre de la formation continue des professionnels de santé. « Nos études ne nous préparent pas à la réalité quotidienne de la pharmacie. D’un point de vue scientifique, les pharmaciens français sont au top, mais ils doivent souvent compléter leur savoir par des modules de communication ou de comportement pour aborder sereinement la vie en officine », rappelle François Roux, qui avoue aussi que la relation humaine demeure la plus grande qualité du pharmacien.

Pour aller plus loin : plus de confidentialité pour les pathologies lourdes

Dans une officine, l’accueil des personnes souffrant de pathologies lourdes nécessite une plus grande acuité. Face à ces patients, deux aspects sont essentiels: l’observation et la guérison des effets secondaires. Vous devez alors décupler votre capacité d’écoute. Certaines pharmacies disposent d’ailleurs d’espaces de confidentialité de manière à recevoir plus longuement et plus sereinement ces patients.
« Je propose souvent aux patients atteints de pathologies lourdes, des rendez-vous pour pouvoir me consacrer entièrement à eux, souligne François Roux. Je les accueille dans un endroit calme de ma pharmacie, où ils peuvent s’asseoir pour parler tranquillement de leur vie avec la maladie. » Au début d’un traitement, le pharmacien doit fournir un effort de pédagogie supplémentaire en expliquant les objectifs du traitement à son patient.
Sur le long terme, le patient et le pharmacien devront traverser ensemble les étapes de la thérapie. Cette communication passe par un échange. Patients et soignants explorent, chacun à leur façon, les connaissances de l’autre. Le patient détient une expertise de la maladie et du traitement vécus au quotidien, une source d’informations indispensable pour le soignant.

Pour en savoir plus

La formation pharmaceutique continue

OCP Formation: 2, rue Galien

93587 Saint-Ouen Cedex
Tél.: 0149187244

Site Internet: www.point.ocp.fr

Bibliographie

• S’asseoir pour parler. L’art de communiquer de mauvaises nouvelles aux malades. Guide du professionnel de santé, Robert Buckman, Masson, 2001.
• La relation médecin / patient: soigner (aussi) sa communication ,Peter Tate, De Boeck, 2005.

Mise à jour : février 2009.