Au comptoir, la fin d’une discussion dépend souvent de la qualité du dialogue précédant ce moment. L’écoute, la maîtrise et la capacité à rassurer constituent ainsi les clefs d’un échange clairement délimité. La mission du pharmacien étant alors d’alterner professionnalisme et empathie pour réussir son finish.

Dans une discussion, il y a naturellement un début, un milieu et surtout une fin. Ces trois parties sont aussi importantes les unes que les autres.
Lorsqu’un pharmacien dialogue avec un patient, il doit d’abord créer un véritable lien avec lui. « Ce lien est d’autant plus important qu’il est le canal par lequel les deux interlocuteurs s’envoient des messages. Toutes les formes d’expression comptent, que ce soient les mots, les gestes, les mimiques et autres expressions du visage», souligne Marie Maquaire, animatrice et consultante en communication pour l’OCP. L’objectif du pharmacien est d’accomplir sa mission de délivrance des médicaments tout en sachant conclure sa prestation. En aucun cas, il ne doit prendre brusquement congé de son patient ou, à l’inverse, se sentir obligé d’écouter la vie de ce dernier pendant des heures !

Se distinguer par sa « qualité d’être »

Pour terminer un entretien, le pharmacien doit avant tout rester poli et souriant. Même si le patient s’irrite et hausse le ton, le pharmacien doit demeurer courtois. Lorsqu’un patient se rend dans une pharmacie, il a généralement un grand besoin d’attention, ce qui le rend sensible. L’officine est un lieu où il est écouté et peut se confier. Les patients peuvent manifester de l’appréhension ; certains sont gênés, alors que d’autres ont tout simplement peur de dire ce qu’ils ont. Le pharmacien doit se distinguer par sa « qualité d’être » et montrer systématiquement qu’il est à l’aise et qu’il maîtrise la discussion de bout en bout. « Je conseille souvent aux jeunes pharmaciens de faire un travail sur eux-mêmes avant de se lancer dans la vie professionnelle. L’OCP dispense aujourd’hui des formations au travers desquelles ils peuvent découvrir leur profil, leur personnalité et même corriger certains de leurs défauts comportementaux », explique Marie Maquaire. Au terme d’une discussion, le pharmacien doit s’assurer que le patient est satisfait. D’où l’importance de poser quelques questions comme: « Ai-je répondu à vos attentes ? »

Réussir sa conclusion

À la manière d’un bon livre, la fin d’un dialogue est essentielle; c’est la dernière impression qu’on laisse à son patient. Celui-ci s’en imprègne et se souvient de ces derniers mots échangés au comptoir. « La clef, c’est la chaleur humaine que le pharmacien saura offrir à son patient. Une relation qui s’achève bien est une relation au terme de laquelle le pharmacien est aussi convaincu que son patient», rappelle Marie Maquaire. Les cadeaux et autres échantillons sont parfois de bons moyens pour marquer la prise de congé. Néanmoins, il ne faut pas en abuser; il s’agit d’un geste commercial et non d’une démarche humaine. Au final, l’empathie et la sympathie doivent l’emporter d’un bout à l’autre de la conversation. L’humanité est essentielle, surtout au moment de clore la discussion. « Il faut absolument éviter les formules toutes faites et factices, comme un “Au revoir madame“ prononcé sans regarder le patient, précise Marie Maquaire. Un petit mot personnel est toujours efficace. »
Un échange réussi implique une conclusion. Le pharmacien doit prendre congé du patient sans l’abandonner. Et, si ce dernier cherche son porte-monnaie ou sa carte bancaire, il ne faut surtout pas commencer à s’occuper de la personne suivante. Le pharmacien doit se montrer disponible jusqu’au bout.

Pour aller plus loin : gérer une situation tendue

Certains patients irrités ou agressifs demandent une attention et une gestion spécifiques. Derrière une personne énervée se cache quelqu’un de craintif, qui réagit ainsi pour obtenir ce qu’il désire. Évitez les remarques du type: « J’ai oublié », « J’ai beaucoup de travail ». Ne lui dites pas non, n’essayez pas de le raisonner ou de comprendre les causes de son agressivité, tout cela pourrait accroître sa colère.
Essayez au contraire de créer un lien en écoutant, sans juger. Montrez que la plainte est entendue, tout en posant les limites. Les situations tendues sont variées mais doivent être envisagées avec humanité et proximité.
Regardez la personne pour montrer votre absence de peur et ne vous mettez pas à l’écart. Dialoguer au travers de questions ouvertes est également une technique d’identification efficace des maux du patient. Parlez doucement, d’une voix dans les graves. Et répétez les informations, cela constitue l’assurance que vous comprenez le problème.

Pour en savoir plus

• Pour ne plus vivre sur la planète Taire: une méthode pour mieux communiquer, Jacques Salomé (auteur) et Françoise Malnuit (illustrations), Albin Michel, 2003.
• Cessez d’être gentil, soyez vrai !, Thomas d’Ansembourg, Les éditions de l’Homme, 2001.
• Marie Maquaire, formatrice et consultante en communication relationnelle pour l’OCP : www.mariemaquaire.com ou maquaire.marie@orange.fr

Mise à jour : février 2009.